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Errores a evitar por un Agente Inmobiliario

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Cómo cerrar una venta de forma efectiva con el método SPIN

método SPIN

La metodología de ventas SPIN fue una técnica de marketing que se hizo muy popular en los Estados Unidos durante la década de los 90’s, en especial gracias al éxito que la compañía de artículos para oficina Xerox obtuvo con su puesta en práctica. No obstante, fue el escritor y académico Neil Rackham quien acuñó el término en su libro de título homónimo ‘SPIN Selling’, publicado en 1988. Desde entonces, multitud de corporaciones de todo el mundo han incorporado este método como parte esencial de su sistema de ventas.

Cerrar una venta de forma efectiva con el método SPIN

Básicamente, el método SPIN consiste en conducir la conversación que mantenemos con un cliente realizando preguntas que orbitan en torno a cuatro pilares o puntos esenciales: Situation (Situación), Problem (Problema), Implication (Implicación), Need Pay Off (Necesidad). Es preciso destacar que, a diferencia de otros métodos o técnicas, el método SPIN se inscribe en un nicho de marketing avanzado (o, al menos, así fue concebido en sus inicios), y que recibe el nombre de Inbound Sales (Ventas entrantes o internas). Esto no quiere decir otra cosa sino que suele ser el cliente quien contacta al vendedor para que este le asesore sobre un servicio o producto en concreto, por lo que nosotros, como empresa, ya estamos situados en una posición aventajada desde que comienza la negociación: el cliente que acude a nosotros ya ha demostrado su interés por aquello que podemos ofrecerle.

Es de vital importancia que el vendedor respete el orden de las fases propuestas por el método SPIN, así como que mantenga en todo momento una actitud proactiva motivada por una escucha lo más atenta posible: debemos guiar al potencial cliente (prospect) atendiendo a sus necesidades y deseos. En muchas ocasiones, dichas necesidades no serán explícitas, por lo que una de las principales funciones del vendedor será la de saber identificarlas sobre la marcha (gracias a las preguntas formuladas).

Veamos a continuación cada una de las cuestiones a abordar por el método SPIN por separado:

Situación: En primer lugar, debemos obtener toda la información posible acerca de la empresa del potencial cliente, así como del sector al que esta pertenece. Si fuera posible, sería más que recomendable realizar esta labor antes de establecer el primer contacto directo con el cliente, de cara a ir un paso por delante y poder centrarnos así, durante la conversación, en aquellos aspectos que no hayamos logrado averiguar por nuestra cuenta.

Problema: Esta fase consiste en realizar preguntas que, de manera indirecta, provoquen que nuestro cliente identifique los problemas o aspectos débiles de su empresa que nosotros podemos solucionar o mejorar.

Implicación: Una vez hemos conseguido que nuestro cliente haya identificado su problema (con nuestra invaluable ayuda), hemos de dotar al mismo de unas dimensiones apropiadas. Es decir, de urgencia. Así, cuanto mayor sensación de urgencia (cuanto más grave considere su problema) sienta el cliente, más cerca estaremos de lograr cerrar la venta.

Necesidad: La última etapa del método SPIN consiste en lograr que el cliente formule con sus propias palabras aquello que nosotros, como vendedores, deseamos oír: que necesita nuestro producto o servicio porque, efectivamente, este va a ayudarle a solucionar el problema anteriormente identificado.

Cómo satisfacer a nuestros clientes: El modelo Kano

Cómo satisfacer a nuestros clientes: El modelo Kano

Para que un cliente quede satisfecho solo hay que cumplir un requisito: satisfacer sus necesidades y deseos. El problema es que detrás de tan sencilla y breve premisa se esconden infinidad de detalles a los que deberemos prestar una profunda atención si queremos que, efectivamente, nuestros clientes queden contentos con los servicios o productos que les ofrecemos.

En la década de 1980, el profesor japonés Noriaki Kano desarrolló una teoría sobre el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente cuya efectividad quedó rápidamente probada, y que en la actualidad sigue siendo tomada como guía por infinidad de corporaciones que desean continuar mejorando la interactuación con sus clientes —lo que repercute indiscutiblemente en el crecimiento de cualquier empresa, pertenezca esta al sector al que pertenezca—. Dicha teoría se fundamenta en la clasificación de las preferencias y necesidades del cliente en cinco categorías bien delimitadas.

Las necesidades de los clientes

Calidad básica o esperada (o must be): Dicho de manera sencilla, son los requisitos básicos que todo servicio o producto debe cumplir. El cliente da por hecho que estos requisitos existirán, por lo que la ausencia de los mismos provocará una tremenda insatisfacción en ellos. Por el contrario y lógicamente, la presencia de estos requisitos no implica un aumento en la satisfacción del cliente.

Calidad deseada (o performance): Esta categoría hace referencia a aquellos atributos añadidos cuya presencia será agradecida por el cliente, y que en la mayoría de casos serán determinantes para que este nos elija a nosotros y no a otra empresa de la competencia. A mayor cantidad de atributos, mayores posibilidades de éxito.

Calidad motivadora (o delighter): Kano se refería así a aquellos detalles con los que un cliente se encuentra sin esperarlos, y que generan en él un plus de satisfacción. La ausencia de dichos detalles no afectará a la satisfacción del consumidor, pero su existencia será muy motivante de cara a que el cliente vuelva a elegirnos en el futuro.

Calidad indiferente (o indifferent): Esta categoría hace referencia a atributos que, con bastante probabilidad, el cliente pasará por alto, no siendo así determinantes para su satisfacción.

Calidad de rechazo: Esta última categoría hace mención a aquellos factores que deberemos evitar estén presentes en nuestro servicio o producto a toda costa. La presencia de los mismos podría condicionar de manera fatal la decisión de nuestro cliente.