Errores a evitar por un Agente Inmobiliario

Errores a evitar por un Agente Inmobiliario

Como la mayoría de sectores orientados al servicio al público, el inmobiliario ha sufrido considerables cambios en los últimos años —sobre todo debido a la irrupción de internet y a la consecuente nueva dinámica en el sistema de compraventa y de trato con el cliente—. Es por ello que las inmobiliarias y, por ende, los agentes inmobiliarios se han visto obligados a renovar las estrategias y métodos que venían utilizando hasta la fecha. No obstante, hay ciertas prácticas que siguen siendo tan imprescindibles y eficaces hoy como lo eran hace cincuenta años, por lo que la solución para seguir siendo competitivos en el mercado pasa, como en tantas otras facetas de la vida —y en tantas profesiones— en hallar el equilibrio. Con todo, veamos algunos de los errores más comunes que siguen cometiendo muchos agentes inmobiliarios.

Pensar que lo sabemos todo

O, dicho de otro modo, no seguir formándonos continuamente. Esto no quiere decir que debamos seguir aumentando nuestro currículum con nuevos másteres o cursos cada año, sino que debemos estar mínimamente al tanto de las novedades relacionadas con nuestro sector. Ver charlas o reportajes instructivos y leer libros, noticias o blogs relacionados con el mundo inmobiliario puede servir de gran ayuda para mantener nuestra mente abierta y hallar nuevos enfoques y perspectivas que doten a nuestro trabajo de un mayor dinamismo. Eso sí, lo primero es lo primero: ¡una buena base es esencial para todo agente inmobiliario que desee desarrollar una larga y exitosa carrera!

No saber escuchar

La rutina diaria provoca que en no pocas ocasiones lleguemos a una cita con un cliente y, casi sin mediar palabra, vomitemos de carrerilla toda la información que poseemos sobre el inmueble en cuestión. Nuestro cliente puede sentirse abrumado con tantos datos y olvidar aquellas cuestiones que quería preguntarnos. De este modo, estaremos perdiendo una oportunidad fantástica para conocer, a través de sus dudas y comentarios, cuáles son sus necesidades y deseos.

Olvidarnos de las emociones

Este error deriva del anterior: si no escuchamos lo que nuestro cliente desea, no podremos seguir esa valiosa ruta que nos está indicando, que no es otra que la de nuestro potencial éxito —¡culminar una venta!—. En vez de centrarnos en describir cuántos metros tienen las habitaciones o dónde se encuentra el metro más cercano —es decir, en los datos—, hemos de ser capaces de identificar —en la medida de lo posible— qué tipo de vida ideal querría llevar nuestro cliente cuando se mude al apartamento que le estamos mostrando. Entonces podremos apelar a sus emociones, que es lo que realmente hará que tome la decisión final.

Camuflar los puntos negativos

Otro error muy común es el de tomar por tontos a los clientes. A no ser que seamos unos excelentes actores y poseamos una tremenda capacidad de improvisación, lo más recomendable es que siempre vayamos con la verdad por delante. Más vale ser honestos que ser descubiertos intentando escabullir alguno de los puntos negativos que, seguro, tiene el inmueble que intentamos vender.

Cómo cerrar una venta de forma efectiva con el método SPIN

método SPIN

La metodología de ventas SPIN fue una técnica de marketing que se hizo muy popular en los Estados Unidos durante la década de los 90’s, en especial gracias al éxito que la compañía de artículos para oficina Xerox obtuvo con su puesta en práctica. No obstante, fue el escritor y académico Neil Rackham quien acuñó el término en su libro de título homónimo ‘SPIN Selling’, publicado en 1988. Desde entonces, multitud de corporaciones de todo el mundo han incorporado este método como parte esencial de su sistema de ventas.

Cerrar una venta de forma efectiva con el método SPIN

Básicamente, el método SPIN consiste en conducir la conversación que mantenemos con un cliente realizando preguntas que orbitan en torno a cuatro pilares o puntos esenciales: Situation (Situación), Problem (Problema), Implication (Implicación), Need Pay Off (Necesidad). Es preciso destacar que, a diferencia de otros métodos o técnicas, el método SPIN se inscribe en un nicho de marketing avanzado (o, al menos, así fue concebido en sus inicios), y que recibe el nombre de Inbound Sales (Ventas entrantes o internas). Esto no quiere decir otra cosa sino que suele ser el cliente quien contacta al vendedor para que este le asesore sobre un servicio o producto en concreto, por lo que nosotros, como empresa, ya estamos situados en una posición aventajada desde que comienza la negociación: el cliente que acude a nosotros ya ha demostrado su interés por aquello que podemos ofrecerle.

Es de vital importancia que el vendedor respete el orden de las fases propuestas por el método SPIN, así como que mantenga en todo momento una actitud proactiva motivada por una escucha lo más atenta posible: debemos guiar al potencial cliente (prospect) atendiendo a sus necesidades y deseos. En muchas ocasiones, dichas necesidades no serán explícitas, por lo que una de las principales funciones del vendedor será la de saber identificarlas sobre la marcha (gracias a las preguntas formuladas).

Veamos a continuación cada una de las cuestiones a abordar por el método SPIN por separado:

Situación: En primer lugar, debemos obtener toda la información posible acerca de la empresa del potencial cliente, así como del sector al que esta pertenece. Si fuera posible, sería más que recomendable realizar esta labor antes de establecer el primer contacto directo con el cliente, de cara a ir un paso por delante y poder centrarnos así, durante la conversación, en aquellos aspectos que no hayamos logrado averiguar por nuestra cuenta.

Problema: Esta fase consiste en realizar preguntas que, de manera indirecta, provoquen que nuestro cliente identifique los problemas o aspectos débiles de su empresa que nosotros podemos solucionar o mejorar.

Implicación: Una vez hemos conseguido que nuestro cliente haya identificado su problema (con nuestra invaluable ayuda), hemos de dotar al mismo de unas dimensiones apropiadas. Es decir, de urgencia. Así, cuanto mayor sensación de urgencia (cuanto más grave considere su problema) sienta el cliente, más cerca estaremos de lograr cerrar la venta.

Necesidad: La última etapa del método SPIN consiste en lograr que el cliente formule con sus propias palabras aquello que nosotros, como vendedores, deseamos oír: que necesita nuestro producto o servicio porque, efectivamente, este va a ayudarle a solucionar el problema anteriormente identificado.

Cómo satisfacer a nuestros clientes: El modelo Kano

Cómo satisfacer a nuestros clientes: El modelo Kano

Para que un cliente quede satisfecho solo hay que cumplir un requisito: satisfacer sus necesidades y deseos. El problema es que detrás de tan sencilla y breve premisa se esconden infinidad de detalles a los que deberemos prestar una profunda atención si queremos que, efectivamente, nuestros clientes queden contentos con los servicios o productos que les ofrecemos.

En la década de 1980, el profesor japonés Noriaki Kano desarrolló una teoría sobre el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente cuya efectividad quedó rápidamente probada, y que en la actualidad sigue siendo tomada como guía por infinidad de corporaciones que desean continuar mejorando la interactuación con sus clientes —lo que repercute indiscutiblemente en el crecimiento de cualquier empresa, pertenezca esta al sector al que pertenezca—. Dicha teoría se fundamenta en la clasificación de las preferencias y necesidades del cliente en cinco categorías bien delimitadas.

Las necesidades de los clientes

Calidad básica o esperada (o must be): Dicho de manera sencilla, son los requisitos básicos que todo servicio o producto debe cumplir. El cliente da por hecho que estos requisitos existirán, por lo que la ausencia de los mismos provocará una tremenda insatisfacción en ellos. Por el contrario y lógicamente, la presencia de estos requisitos no implica un aumento en la satisfacción del cliente.

Calidad deseada (o performance): Esta categoría hace referencia a aquellos atributos añadidos cuya presencia será agradecida por el cliente, y que en la mayoría de casos serán determinantes para que este nos elija a nosotros y no a otra empresa de la competencia. A mayor cantidad de atributos, mayores posibilidades de éxito.

Calidad motivadora (o delighter): Kano se refería así a aquellos detalles con los que un cliente se encuentra sin esperarlos, y que generan en él un plus de satisfacción. La ausencia de dichos detalles no afectará a la satisfacción del consumidor, pero su existencia será muy motivante de cara a que el cliente vuelva a elegirnos en el futuro.

Calidad indiferente (o indifferent): Esta categoría hace referencia a atributos que, con bastante probabilidad, el cliente pasará por alto, no siendo así determinantes para su satisfacción.

Calidad de rechazo: Esta última categoría hace mención a aquellos factores que deberemos evitar estén presentes en nuestro servicio o producto a toda costa. La presencia de los mismos podría condicionar de manera fatal la decisión de nuestro cliente.