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El ‘home staging’ es una técnica de venta inmobiliaria nacida en Estados Unidos en los años 70. Por aquel entonces, una joven agente inmobiliaria llamada Barb Schwarz se dio cuenta de que para vender una vivienda con mayor rapidez solo hacía falta ‘maquillar’ las estancias de la misma. O, dicho de otro modo, convertirlas en un escenario en el que los potenciales vendedores se sintieran cómodos. Es decir, como en su propia casa.

No en vano, Schwarz era —y es— una gran aficionada al teatro, pasión que le sirvió de gran utilizad a la hora de desarrollar su labor profesional. En lugar de llegar a una casa para venderla sin apenas haber echado un ojo a la misma (y solo conociendo los detalles básicos con los que convencer a los compradores), esta artista del marketing inmobiliario empleaba su tiempo y esfuerzo en acondicionar cada uno de los espacios del inmueble en cuestión antes de que sus clientes llegaran a la vivienda. De este modo conseguía que, una vez traspasaban el umbral y casi de forma inmediata, los compradores se enamorasen de aquel lugar de ensueño que había sido ‘montado’ para ellos.

Las claves del ‘home staging’

Aunque esta técnica lleva casi medio siglo siendo utilizada al otro lado del charco, en España no comenzó a implementarse hasta hace aproximadamente una década. En la actualidad, la figura del ‘home stager’ es cada vez más conocida —y cotizada— en nuestro país, y cada vez son más los vendedores que, frustrados tras meses —y años— con su vivienda en venta y acumulando los gastos consecuentes, recurren a ella para lograr culminar la venta sin necesidad de rebajar el coste que consideran justo.

Al contrario de lo que pueda pensarse, el desembolso que debe realizarse para ‘lavar la cara’ de nuestro inmueble y convertirlo en un hogar atractivo no es excesivo. De hecho, en muchas ocasiones no hace falta más que una buena sesión de limpieza y unas cuantas manos de pintura (blanca). Porque la clave del ‘home staging’ no es otra que lograr la despersonalización de la vivienda, es decir, convertirla en un espacio en el que no parezca que haya vivido alguien antes. O, lo que es lo mismo, conseguir provocar la sensación de que la vivienda es el lugar ideal para que en ella viva cualquier clase de familia (o de persona, o de pareja).

Para lograrlo, además de limpiar el piso o la casa para que estén impolutos, deberemos erradicar todo rastro que denote que allí ha habitado alguien con anterioridad: en los armarios no debe haber ropa (o, si la hay, que esté ordenada y sea de colores claros), las encimeras y los estantes de la cocina (que deben estar impecables) tienen que estar vacíos, quitaremos de las paredes y vitrinas cualquier fotografía, dejando solo, en caso de que lo consideremos oportuno, algún cuadro que se integre armónicamente en el conjunto aséptico, etc. El dormitorio principal debe ser acogedor (con colores claros y cálidos), las ventanas deben estar transparentes y los suelos del vestíbulo relucientes.

Con el alquiler, más de lo mismo

Esta técnica —que en realidad nace del sentido común, del buen gusto y de la actitud proactiva que todo agente inmobiliario debería poseer— también surte efecto cuando se trata de alquilar una vivienda que lleva tiempo sin encontrar inquilino, tal y como demuestran las cifras. Visita http://connect.ohiobar.org más información. Al igual que sucede a la hora de vender una vivienda, aplicando la técnica del ‘home staging’ —bien por nuestra propia cuenta, bien con ayuda del propietario o recurriendo a un profesional— no solo lograremos alquilar el inmueble de manera más rápida, sino que también revalorizaremos su precio, independientemente de la zona en la que este se encuentre.

En definitiva, seguir las directrices esbozadas por Barb Schwarz —que puede presumir de haber vendido más de 5.000 viviendas desde que comenzara su carrera— parece ser una vía que conduce de manera directa, lógica e incuestionable al éxito en el terreno de la venta y el alquiler inmobiliarios. Eso sí, como sucede con cualquier otra técnica de marketing, dependerá de nuestra destreza y nuestro esfuerzo conseguir ponerla en práctica de manera idónea, adaptándola a nuestras posibilidades y capacidades como vendedores.

Desde hace algunos años, cada vez es más utilizado el término consultor (o asistente) inmobiliario para referirse a la tradicional figura del agente inmobiliario. Y es que este último, debido fundamentalmente a la notable evolución del sector, se ha visto obligado a asumir nuevas funciones y capacidades que antes se les suponían (y exigían) a otros profesionales. Así, el antiguo agente inmobiliario, en la actualidad, ya no se limita a poner en contacto a compradores y vendedores como mero intermediario, sino que debe estar formado en multitud de las facetas vinculadas, de un modo u otro, a las actividades desarrolladas por una agencia inmobiliaria.

El principal motivo que ha favorecido esta situación ha sido la irrupción de internet. Ello ha afectado no solo a la dinámica de trabajo de las agencias, sino también a los modos de consumo e interactuación de los clientes. A día de hoy, la mayoría de ellos está al tanto de conceptos que hasta hace unas décadas eran solo manejados por expertos, tales como el Euribor, las fluctuaciones del mercado o los distintos tipos de hipoteca. Y es que la reciente crisis ha propiciado que todos sepamos ‘un poco de todo’ cuando de materia inmobiliaria se trata, ya que en un momento u otro de nuestras vidas hemos de enfrentarnos a decisiones relacionadas con el sector (ya sea porque pretendamos comprar viviendas para invertir, porque nos tengamos que mudar a una localidad que no conocemos y necesitemos adquirir un nuevo piso para nuestra familia, ya porque precisemos encontrar un nuevo hogar para entrar como inquilinos alquilados).

El consultor inmobiliario debe ser capaz de prestar asistencia a los implicados en todos los casos citados en el párrafo anterior (y en muchas otras situaciones). Así, puede decirse que un asesor inmobiliario no es sino un agente comercial evolucionado. Es decir, que ahora el antiguo agente debe ser capaz de hacer frente a la infinidad de variopintas cuestiones que sus clientes puedan sacar a colación en relación con el inmueble (o los inmuebles) de turno.

Actitudes y aptitudes de un buen asesor inmobiliario

Si hubiese que destacar una virtud que todo consultor inmobiliario debe poseer, sin duda sería la capacidad de escuchar a sus clientes. Dada la coyuntura descrita con anterioridad, es probable que en muchos casos un cliente conozca datos que a nosotros, como consultores, se nos escapan. Por ello, para no quedar en evidencia y poder dar réplicas acertadas a las preguntas que nos sean planteadas, el mejor recurso es dar un paso atrás y escuchar con atención lo que nuestro interlocutor desea decir. De este modo no solo seremos capaces de asesorarle con mayor precisión, sino que también estaremos añadiendo conocimientos a nuestro background profesional, algo de inestimable valor en un sector como el inmobiliario, en el que ‘saber cuanto más mejor’ debiera ser una máxima.

De entre el cúmulo de información que recibamos de nuestros clientes, hemos de ser capaces de distinguir, sobre todo, cuáles son sus necesidades y cuáles sus deseos. Así, podremos ponernos en su lugar y anticiparnos a sus propuestas (siempre de manera sutil), lo que ayudará de forma considerable a establecer el tan valioso vínculo de confianza. De este modo, con todos los conocimientos que poseamos gracias a nuestra formación más los nuevos que hayamos extraído de nuestro cliente, estaremos en disposición de ofrecerle no solo la solución más adecuada para él, sino también distintas alternativas que se ajusten a sus preferencias.

En otras palabras, un gestor inmobiliario debe añadir a sus funciones ‘clásicas’ la de guía: su deber será el de llevar de la mano al cliente desde la primera toma de contacto hasta el cierre final del trato. A lo largo de ese camino deberá ser capaz de asesorar sobre leyes, tendencias en el mercado y previsiones futuras, siempre sin dejar de lado la parte más importante de su trabajo: el factor humano. Esta última, además de indispensable, quizá también sea la faceta más compleja de la profesión, ya que hemos de conseguir mantenernos en todo momento en una posición de equilibrio: debemos ser empáticos en todo momento, pero manteniendo la distancia exacta para poder maniobrar cuando tengamos que adentrarnos en el terreno de la negociación.

El sector empresarial siempre ha tenido claro que un elemento clave en su negocio es el departamento comercial y el vendedor inmobiliario . Por esta razón precisamente, un empresario que se precie de serlo, debe tener claro qué clase de equipo de ventas es el que va a tener mayor éxito, y no renunciar a conseguir este gran activo humano en su empresa.

Pero, ¿cómo hacerse con vendedores eficaces?, ¿qué perfil debe tener actualmente este profesional?. Sin duda son preguntas muy pertinentes, en la medida en que el mercado los últimos años ha cambiado enormemente. El mundo comercial necesita al vendedor inmobiliario desafiante, porque las cosas ya no son como eran.

El vendedor desafiante debe ser una persona, en primer lugar proactiva, con capacidad de liderazgo y mucha preparación. Se acabaron los conceptos antiguos de personal solícito y siempre al servicio del cliente, o de un comercial que trabaja horas y horas en su oficina consiguiendo modestos resultados.

El mercado tradicional tiene un competidor descomunal que es la venta por internet, por lo tanto el vendedor inmobiliario desafiante debe estar capacitado para hacer frente a este gran desafío y con imaginación debe utilizar las tecnologías en su beneficio para conseguir ventas y fidelizar clientes.

Este es un profesional que conoce a la perfección el producto de tal manera que puede y debe mostrar al potencial cliente las bondades del producto convenciéndole que este último está eligiendo bien.

Un vendedor desafiante tiene la capacidad de seducir al comprador, hacer que las posibles dudas se desvanezcan, tomar la iniciativa e infundir confianza sobre los productos y la empresa que hay detrás.

Este comercial no dudará en rebatir argumentos del cliente de forma honesta y audaz. No es negativo llevar la contraria del comprador si con ello podemos hacerle ver que va a salir ganando. El vendedor desafiante debe ser un líder y sin duda su cartera de clientes lo valorará por ello.

La capacidad resolutiva también es una característica del vendedor desafiante en la medida en que va a saber proporcionar información clara y concreta si un cliente desconoce aspectos propios de su actividad empresarial, por ser un nuevo emprendedor del sector o un empresario joven simplemente. Es fácilmente imaginable que el dueño de una nueva empresa puede desconocer todas las ventajas que el producto que le ofrece ese profesional de las ventas, es capaz de proporcionarle.

A través del libro de Matthew Dixon y Brent Adamson, titulado “El vendedor desafiante”, conocemos que la época de crisis ha transformado también la filosofía de los equipos de ventas de las empresas y así parece quedar demostrado que existen cinco perfiles de vendedor: Vendedor trabajador, forjador de relaciones, lobo solitario, solucionador de problemas y vendedor desafiante.

Entre todos ellos, que obviamente obtienen sus considerables niveles de ventas con métodos y estrategias utilizadas en las últimas décadas, destacan enormemente los éxitos del vendedor desafiante y proponen al lector una mirada diferente, una nueva perspectiva a la hora de plantear el mundo de las ventas desde habilidades comunicativas, liderazgo y un conocimiento intenso del objeto de la venta.

Este año 2018, en septiembre, se ha cumplido el décimo aniversario del inicio de una de las recesiones más severas de la época moderna en lo que podríamos llamar el mundo capitalista. Se inició en EEUU con la caída de Lehman Brothers, una de las principales entidades financieras y de inversiones de ese país.

La desaparición del potente banco causó un gran efecto contagio que llegó a Europa afectando nuestro sistema financiero, dejando el sector de la construcción y las inmobiliarias sumido en una profunda crisis. La construcción de inmuebles se paró de forma muy abrupta. Los principales sectores económicos de prácticamente todos los países Europeos en general y en el estado español particular se tambalearon dejando un panorama macroeconómico desolador.

En España esta crisis económica nos afectó enormemente, y no fue hasta el año 2014 que se pudo apreciar un tímido repunte y estabilización en la compraventa de pisos que creció hasta finales 2016 principios de 2017. En este sentido las previsiones del mercado inmobiliario constatan que el sector ha venido experimentando las fases típicas de este mercado cíclico: aumento de ventas, ralentización, disminución y finalmente estabilización.

Por tanto, la mayoría de las previsiones del mercado inmobiliario español, basándose en este ciclo estudiado y fiable, nos sitúan claramente en la fase expansiva que probablemente va a cambiar en unos años. Será entonces cuando veremos un vuelco de tendencia y, según las citadas previsiones, entraremos en la fase de estabilización; esta etapa del ciclo tardaría un intervalo de entre 3 y 5 años en llegar.

Estas previsiones del mercado inmobiliario, sin embargo, se verían claramente influenciadas por dos realidades que podrían darse en España y también en la UE:

Por una parte, vemos ciertas ciudades que han vuelto a experimentar una demanda de inmuebles muy significativa estos años; su mercado inmobiliario ha experimentado un importante aumento de los precios, consecuencia de la fuerte demanda. Como ejemplos podemos mencionar Madrid y Barcelona en donde las previsiones de los expertos son de crecimiento. Por lo tanto cabe esperar que en la fase de desaceleración (es decir disminución de las ventas) la corrección a la baja de los datos de negocio sea más brusca que en el resto de ciudades y poblaciones españolas.

Por otra parte, este sector es claramente sensible al entorno económico global de tal manera que si se produjera una desaceleración económica de la UE, en donde los datos de crecimiento no fueran tan optimistas como lo han venido siendo estos últimos trimestres, cabría esperar en el mercado inmobiliario unas cifras de negocio más modestas antes del año 2021. Cabe remarcar que no se esperan subidas de tipo de interés por parte del BCE (Banco Central Europeo).

El mercado inmobiliario español ha experimentado en el último año un incremento del 11% del precio de la vivienda y el aumento de las ventas de inmuebles viene siendo en el año 2018 del 20%, según el analista económico e inmobiliario, Gonzalo Bernardos.

El experto en materia de economía inmobiliaria Jesús Amador plantea previsiones del mercado inmobiliario en la misma línea. Este analista financiero de Bankinter afirma que cabe esperar fase expansiva y aumento de transacciones hasta el año 2021, para entrar entonces en una etapa de estabilización. Jesús Amador no ve, sin embargo que los precios de los inmuebles aumenten en la medida en que los sueldos tampoco lo harán.

Es obvio que el objetivo esencial de todo agente inmobiliario es alquilar (o vender) lo más rápidamente posible el inmueble que le ha sido asignado. Para ello, se antoja necesario disponer de una buena formación inmobiliaria, además de tener el máximo de información posible sobre la vivienda, aconsejar al propietario para que tenga esta en perfectas condiciones. De este modo, no solo lograremos encontrar a un inquilino con mayor rapidez, sino que nuestra conciencia estará mucho más tranquila a sabiendas de que hemos hecho bien nuestro trabajo: habremos proporcionado el lugar idóneo para vivir a la persona que lo necesitaba.

Un hogar más que habitable

Los pequeños detalles marcan la diferencia. Esta es la máxima que deberemos seguir cuando hablemos con el propietario del inmueble que deseamos alquilar. En primer lugar, intentaremos que mantenga la vivienda en perfectas condiciones de limpieza e higiene. O, dicho de otro modo, con un aspecto apetecible y confortable, es decir, dispuesta para que la persona a la que vamos a enseñar la vivienda pudiera a entrar a vivir de inmediato (aunque sea hipotéticamente). De este modo, el potencial arrendatario no tendrá que gastar energía imaginando cómo quedaría el lugar ‘bien arreglado’, puesto que ya estará viéndolo ante sí durante la visita guiada. Además, mostrar un piso impoluto añadirá un plus de confianza y de buena imagen al visitante, tanto en lo que a nuestra agencia respecta como en cuanto al que será su futuro casero.

Siguiendo con la misma idea anterior, es más que recomendable que instemos a nuestro cliente a que realice las reformas pertinentes: alicatado de baños, pintura, cambiar bombillas o pomos de puertas en mal estado, etc. Todo esto sumará de cara a que el potencial inquilino acabe por alquilar el inmueble que le vamos a mostrar.

Otro punto clave para conseguir un alquiler rápido es que la vivienda que deseamos arrendar cuente con uno o varios pluses añadidos, tanto en el interior de la vivienda como en cuanto a los servicios cercanos se refiere. Así, podemos invitar a nuestro cliente a que cambie los muebles por otros más nuevos y vistosos o a que compre un televisor más grande. Del mismo modo, no podemos olvidarnos de informar al posible inquilino sobre qué valores añadidos obtendrá si alquila la vivienda que le estamos enseñando: servicios de transporte público cercano, parques, supermercados, etc. Asimismo, si estamos hablando de una vivienda que forma parte de un complejo, nos desviviremos por realzar las ventajas que ello supone: mayor seguridad durante las 24h., servicios de portería y recogida de basura, piscina, etc.

Y el último consejo para conseguir alquilar más rápido: asesorar correctamente a nuestro cliente sobre el precio del alquiler. Aunque probablemente el arrendador ya tenga un precio en mente, nosotros, en calidad de asesores, debemos ser capaces de, en caso de que sea necesario, ajustar dicha cifra al valor actual del mercado. Para ello, solo tendremos que realizar un estudio del precio de los alquileres en la zona en la que se ubique el inmueble.

El llamado ‘método Harvard’ es una técnica de negociación desarrollada en los años 80’s por Roger Fisher y William Ury, dos profesores de la prestigiosa universidad estadounidense. Esta técnica, también conocida como Principled Negotiation o Negociación Integrativa, fue desarrollada en la obra “Obtenga el sí: El arte de negociar sin ceder”, libro publicado en 1981 y que se convirtió en un éxito de ventas instantáneo. No en vano, el ‘método Harvard’ sigue siendo utilizado en la actualidad por infinidad de profesionales de distintas ramas, entre las cuales se cuenta, como no, el sector inmobiliario.

Aunque suele ser traída a colación como una técnica de negociación especialmente útil para tratar con clientes difíciles, la negociación integrativa puede ser aplicada en muchas otras circunstancias, tanto dentro como fuera del ámbito laboral. No olvidemos que, a lo largo del día, son muchísimas las ocasiones en las que sacamos a relucir nuestra faceta negociadora, por lo que tener esta estrategia siempre presente puede sacarnos de más de un problema. De hecho, poner en práctica la Principled Negotiation en tesituras ajenas al contexto laboral —siendo conscientes de ello en todo momento— puede ser muy beneficioso para nuestro desarrollo como comerciales inmobiliarios, ya que estaremos integrando esta técnica de manera natural en nuestro modo de relacionarnos con los demás.

La premisa de la que parte el ‘método Harvard’ consiste en focalizar los intereses de toda negociación en las partes implicadas en la misma, en vez de en las posturas de partida que pudieran adoptar los mediadores. Dicho de otro modo, la Principled Negotiation se aleja de las típicas estrategias de negociación duras para abrazar un diálogo mucho más participativo, en el que las dos partes buscan lo mismo: salir ganando. Obviamente, para que esto suceda es necesario que las partes se escuchen y se respeten, así como que entiendan desde el principio que ambas están buscando llegar a un acuerdo que satisfaga a todos por igual.

Fisher y Ury desarrollaron su concepto de negociación sobre cuatro pilares bien delimitados:

1. Separar las personas del problema objeto de negociación

Hay que dejar de lado las emociones de las personas implicadas en la negociación y centrarse en las metas comunes y objetivas que ambas partes pretenden alcanzar.

2. Centrarse en los intereses de las partes implicadas, y no en las posiciones

Como decíamos, con poco que ambas partes dialoguen se darán cuenta que sus objetivos son comunes. Es por ello que hay que dejar de lado la tozudez y los extremismos fijados de antemano para focalizar la atención en intereses concretos y detallados.

3. Generar distintas opciones para ganancias mutuas

En otras palabras, dejar que la negociación fluya e intentar ser creativos. De este modo, y alejados de prejuicios e ideas estrictas, nuevas y más constructivas ideas aflorarán con toda probabilidad.

4. Basar el acuerdo obtenido en criterios objetivos

En no pocas ocasiones, recurrir a referentes externos y objetivos puede ser la mejor solución para comprobar que el acuerdo al que hemos llegado es, efectivamente, el mejor posible.

La sobresaturación de información es uno de los principales problemas con los que se encuentra todo vendedor a la hora de abordar a sus potenciales clientes. Por ello, una de las máximas prioridades de todo agente comercial que desee alcanzar el éxito debería ser no contribuir a dicha sobrestimulación. Dicho de otro modo, debemos entrar por la puerta pequeña, sin hacer mucho ruido pero con palabras y datos certeros.

El método SNAP se basa en tres fases:

1. Contacto de calidad

Dado que el consumidor medio está acostumbrado a recibir infinidad de extensos y abigarrados correos electrónicos que no suele leer, la solución que esta estrategia de ventas propone es contactar con los clientes mediante mensajes mucho más breves y más sencillos de comprender. Así, debemos ir directos al grano, proporcionando la información estrictamente necesaria y utilizando un lenguaje sencillo, que pueda ser entendido por cualquier persona.

Por ejemplo, en el primer correo comercial que enviemos a un cliente bastaría con incluir nuestra información de contacto y una sencilla frase que explique, de manera concisa, qué producto o servicio ofrecemos, sin necesidad de extendernos en las bondades del mismo. Para ello, podríamos tomar como referencia aquello de más vale sugerir que mostrar, pero sin llegar a incurrir en el error de quedarnos demasiado cortos —al fin y al cabo, nuestros potenciales clientes deben saber quiénes somos, a qué nos dedicamos y por qué nos interesa contactar con ellos.

En el caso de que nuestra oferta incluya una propuesta para hablar o reunirnos con el potencial consumidor, es recomendable que le prometamos no robarle mucho tiempo —por ejemplo, no más de cinco minutos—, y que cumplamos nuestra promesa a pies juntillas.

2. Educar más que vender

Una vez hayamos logrado establecer contacto directo con nuestro cliente, debemos darle a conocer nuestro producto de una manera atractiva. Para ello, intentaremos que sea el propio consumidor quien vaya descubriendo los beneficios de nuestra oferta por sí mismo. Para lograrlo, le guiaremos en su aprendizaje a través de ejemplos concretos, siempre estando atentos a las potenciales alternativas y recelos que pudieran aflorar en el camino. Hemos de ser muy conscientes de las necesidades y deseos de nuestro potencial cliente, de cara a tener siempre a mano una solución que lo reconduzca por la senda correcta —la que nosotros le estamos marcando y que culmina con la venta de nuestro producto o servicio—. El objetivo de esta fase es que el consumidor termine creyendo que ha sido él quien, por sí mismo, ha llegado a tomar una decisión.

3. Sentenciar con flexibilidad

Aunque parezca que el cliente ha tomado por fin su decisión final, nuestro éxito no habrá llegado hasta que la venta se haya hecho efectiva. Por ello, hemos de estar preparados para las posibles objeciones de última hora. Asimismo, debemos tener listo un esquema que maximice nuestras virtudes y minimice los posibles obstáculos que el cliente pudiera sacar a relucir. Ahora es el momento de destacar las prioridades que, a lo largo del proceso, hemos detectado tiene nuestro potencial consumidor, haciendo hincapié en ellas y utilizándolas como estocada final.

La metodología de ventas SPIN fue una técnica de marketing que se hizo muy popular en los Estados Unidos durante la década de los 90’s, en especial gracias al éxito que la compañía de artículos para oficina Xerox obtuvo con su puesta en práctica. No obstante, fue el escritor y académico Neil Rackham quien acuñó el término en su libro de título homónimo ‘SPIN Selling’, publicado en 1988. Desde entonces, multitud de corporaciones de todo el mundo han incorporado este método como parte esencial de su sistema de ventas.

Cerrar una venta de forma efectiva con el método SPIN

Básicamente, el método SPIN consiste en conducir la conversación que mantenemos con un cliente realizando preguntas que orbitan en torno a cuatro pilares o puntos esenciales: Situation (Situación), Problem (Problema), Implication (Implicación), Need Pay Off (Necesidad). Es preciso destacar que, a diferencia de otros métodos o técnicas, el método SPIN se inscribe en un nicho de marketing avanzado (o, al menos, así fue concebido en sus inicios), y que recibe el nombre de Inbound Sales (Ventas entrantes o internas). Esto no quiere decir otra cosa sino que suele ser el cliente quien contacta al vendedor para que este le asesore sobre un servicio o producto en concreto, por lo que nosotros, como empresa, ya estamos situados en una posición aventajada desde que comienza la negociación: el cliente que acude a nosotros ya ha demostrado su interés por aquello que podemos ofrecerle.

Es de vital importancia que el vendedor respete el orden de las fases propuestas por el método SPIN, así como que mantenga en todo momento una actitud proactiva motivada por una escucha lo más atenta posible: debemos guiar al potencial cliente (prospect) atendiendo a sus necesidades y deseos. En muchas ocasiones, dichas necesidades no serán explícitas, por lo que una de las principales funciones del vendedor será la de saber identificarlas sobre la marcha (gracias a las preguntas formuladas).

Veamos a continuación cada una de las cuestiones a abordar por el método SPIN por separado:

Situación: En primer lugar, debemos obtener toda la información posible acerca de la empresa del potencial cliente, así como del sector al que esta pertenece. Si fuera posible, sería más que recomendable realizar esta labor antes de establecer el primer contacto directo con el cliente, de cara a ir un paso por delante y poder centrarnos así, durante la conversación, en aquellos aspectos que no hayamos logrado averiguar por nuestra cuenta.

Problema: Esta fase consiste en realizar preguntas que, de manera indirecta, provoquen que nuestro cliente identifique los problemas o aspectos débiles de su empresa que nosotros podemos solucionar o mejorar.

Implicación: Una vez hemos conseguido que nuestro cliente haya identificado su problema (con nuestra invaluable ayuda), hemos de dotar al mismo de unas dimensiones apropiadas. Es decir, de urgencia. Así, cuanto mayor sensación de urgencia (cuanto más grave considere su problema) sienta el cliente, más cerca estaremos de lograr cerrar la venta.

Necesidad: La última etapa del método SPIN consiste en lograr que el cliente formule con sus propias palabras aquello que nosotros, como vendedores, deseamos oír: que necesita nuestro producto o servicio porque, efectivamente, este va a ayudarle a solucionar el problema anteriormente identificado.

Para que un cliente quede satisfecho solo hay que cumplir un requisito: satisfacer sus necesidades y deseos. El problema es que detrás de tan sencilla y breve premisa se esconden infinidad de detalles a los que deberemos prestar una profunda atención si queremos que, efectivamente, nuestros clientes queden contentos con los servicios o productos que les ofrecemos.

En la década de 1980, el profesor japonés Noriaki Kano desarrolló una teoría sobre el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente cuya efectividad quedó rápidamente probada, y que en la actualidad sigue siendo tomada como guía por infinidad de corporaciones que desean continuar mejorando la interactuación con sus clientes —lo que repercute indiscutiblemente en el crecimiento de cualquier empresa, pertenezca esta al sector al que pertenezca—. Dicha teoría se fundamenta en la clasificación de las preferencias y necesidades del cliente en cinco categorías bien delimitadas.

Las necesidades de los clientes

Calidad básica o esperada (o must be): Dicho de manera sencilla, son los requisitos básicos que todo servicio o producto debe cumplir. El cliente da por hecho que estos requisitos existirán, por lo que la ausencia de los mismos provocará una tremenda insatisfacción en ellos. Por el contrario y lógicamente, la presencia de estos requisitos no implica un aumento en la satisfacción del cliente.

Calidad deseada (o performance): Esta categoría hace referencia a aquellos atributos añadidos cuya presencia será agradecida por el cliente, y que en la mayoría de casos serán determinantes para que este nos elija a nosotros y no a otra empresa de la competencia. A mayor cantidad de atributos, mayores posibilidades de éxito.

Calidad motivadora (o delighter): Kano se refería así a aquellos detalles con los que un cliente se encuentra sin esperarlos, y que generan en él un plus de satisfacción. La ausencia de dichos detalles no afectará a la satisfacción del consumidor, pero su existencia será muy motivante de cara a que el cliente vuelva a elegirnos en el futuro.

Calidad indiferente (o indifferent): Esta categoría hace referencia a atributos que, con bastante probabilidad, el cliente pasará por alto, no siendo así determinantes para su satisfacción.

Calidad de rechazo: Esta última categoría hace mención a aquellos factores que deberemos evitar estén presentes en nuestro servicio o producto a toda costa. La presencia de los mismos podría condicionar de manera fatal la decisión de nuestro cliente.